Якщо у Вас є свій бізнес, то, швидше за все, особисто Ви вже навряд чи займаєтеся продажами і давно найняли менеджера з продажу або повноцінний кол центр. Можливо, Ви навіть особисто провели співбесіду з ним і зрозуміли, що це саме та людина, яка Вам потрібна. І ось Ви прийняли людини і вже потираєте руки в передчутті якісно оброблених дзвінків, зростання продажів, і думаєте, куди полетите відпочивати зі своєю сім’єю. Проходить час і начебто все йде добре, але якесь відчуття всередині не дає Вам спокою і є розуміння, що могло б щось бути і краще. А якщо до всього іншого ще і з’являються негативні відгуки в інтернеті про Вашу компанію, то це почуття хвилювання посилюється. Давайте спробуємо розібратися в цій ситуації суто з боку погляду на роботу Вашого продажника або кол центру.

Ви активно займаєтеся просуванням свого бізнесу в інтернеті і витрачаєте на це не малий рекламний бюджет або самостійно, або знайшли тямущих підрядників, які сумлінно працюють в ім’я зростання Вашого бізнесу, при цьому у Вас цілком хороший і за відгуками друзів сайт. У Вас є SEO просування, SMM, контекстна і таргетована реклама, Email маркетинг, Ви пишіть корисні статті і знімаєте відео ролики – Ви серйозно і комплексно просуваєте свою компанію в інтернеті, так як розумієте, що без цього зараз вже просто нікуди. Це все приносить Вам заявки як через сайт, так і по телефону. І якщо заявки через сайт можна 100% відстежити, оптимізувати воронку, поліпшити юзабіліті сайту, підвищити конверсію, то як же вплинути на роботу менеджера? Адже менеджер це людина, а не робот, зі своїм настроєм, проблемами, поглядами на те, як потрібно спілкуватися з клієнтами і т.д.

Добре якщо Ваша компанія вже досягла висот серйозного рівня навчання менеджерів з продажу та у вас все налагоджено, хоча і в цих випадках людський фактор має місце бути, і, швидше за все, так і буде. А якщо у Вас ще немає можливості професійно навчати менеджерів? І Ви, спираючись тільки на свій особистий досвід, розповіли йому, як потрібно вести діалог з клієнтом в надії, що тепер все буде добре.

І ось час іде, нагадую, що рекламний бюджет витрачатися, а дохід щось не особливо і збільшується. Ви починаєте пред’являти претензії своїм рекламникам, а ті, в свою чергу, тикають Вам звіти з ростом транзакцій через сайт і графіки зростання кол дзвінків (вони-то налаштували відстеження дзвінків, якщо дійсно сумлінно підійшли до роботи). Ви в подиві дивіться на ці цифри і йдете до свого менеджера з продажу і питаєте: “Що відбувається?”. Той хитає головою і каже що все ок, просто чи то клієнти не ті, чи то ще щось. Ви знову повертаєтеся до рекламщиків і так по колу.

Вас футболять від одних воріт до інших і здається, що це все не закінчиться ніколи.

Але ж можна було уникнути цієї ситуації спочатку і виграти по всіх фронтах:

зменшити вартість транзакції або дзвінка, оптимізувавши рекламу;
чітко розуміти, які джерела трафіку приносять Вам дзвінки, а які ні, при цьому перерозподіливши рекламні бюджети;
здійснити те, про що багато бізнесів мріють – налагодити наскрізну аналітику;
вести запис телефонних розмов для контролю відділу продажів;
налагодити міцний зв’язок між воротами (рекламщиками і продажниками), серед яких Вас штовхали, як м’яч;
передзвонити клієнтові, якщо Ви упустили дзвінок;
поліпшити якісні показники Вашої рекламної активності, просто надавши рекламникам записи телефонних розмов.

До речі, за останнім пунктом: якщо Ваш відділ маркетингу буде хоча б періодично прослуховувати записи телефонних розмов, то вони зможуть на більш високому рівні вибудовувати відносини з Вашими потенційними клієнтами і, як наслідок, підвищувати лояльність до Вашої компанії, і приносити Вашому менеджеру більш “теплих “і підготовлених клієнтів.

Чарівна таблетка дуже проста – це коллтрекінг. По факту це всього лише невеликий код, який, будучи встановленим на Ваш сайт, збирає статистику дзвінків для кожного відвідувача сайту, веде запис цих дзвінків і показує, звідки прийшов цей дзвінок. Причому цей інструмент подвійно корисний, коли Ви активно використовуєте ту ж контекстну рекламу. Він показує з якою кампанії / групи оголошень / оголошення / ключового слова був здійснений дзвінок. Я думаю, Ви прекрасно розумієте, шановний читачу, наскільки Ваші можливості в плані оптимізації рекламних кампаній розширюються, як і можливості скоротити бюджет на не ефективні кампанії. По суті, це аналог аналітики від Google, тільки для дзвінків, причому він інтегрується в Google Analytics. Розберемо на прикладі конкретних клієнтів: один з низькою маржею і тривалим LTV, а інший в діаметрально протилежному ніші з високою марженальностью, але вкрай низьким LTV (один клієнт в основному замовляє один раз і на десятки років) і додамо дані про дзвінки з автосалону:

Приклад 1 Реальна картина з низько марженальной нішею, АЛЕ довгим LTV – елементарна доставка води, Лендінгем:

Як раз і назавжди вирішити проблему з продажниками і рекламщиками

Найбільше дзвінків 33 з них пропущених 11.

Тобто третина потенційних клієнтів розгублено!

Приклад 2: Реальна картина з великим середнім чеком і низьким LTV – котельне обладнання:

Як раз і назавжди вирішити проблему з продажниками і рекламщиками

Всього 48 дзвінків, з них 20 пропущено! Майже половина !!! Ви б чули реакцію директора, коли він про це дізнався …

Приклад 3 Статистика по дзвінках автосалону:

Як раз і назавжди вирішити проблему з продажниками і рекламщиками

Всього 151 дзвінок і 30 пропущених! Майже 20% пропущених дзвінків – це 5-та частина, Карл!

Л-лояльність …

І така картина, на жаль, спостерігається в багатьох нішах, так що там у багатьох – практично у всіх …

резюме:

У своїй практиці я багато разів стикався з проблемою, коли новий клієнт говорить, що реклама не приносить конверсій, але після установки коллтрекінга виявляється, що приносила дзвінки, а раніше то цього не було видно … А якби клієнт зупинив рекламу? Все прощай продажу. Тому, колеги, якщо Ваш підрядник, або фахівець з реклами, каже, що потрібно поставити кол трекінг – поставте … У деяких систем кол трекінгу є безкоштовний пробний період, який абсолютно ні до чого Вас не зобов’язує. У своїй практиці я часом і зовсім відмовляю в співробітництві якщо клієнт категорично не хоче використовувати коллтрекінг, причини я описав вище.

Коллтрекінг реально дозволяє
прослуховувати дзвінки і взяти під контроль роботу Вашого менеджера з продажу або кол центру і постійно покращувати скрипти продажів для більш якісної роботи з запереченнями і розуміння справжньої болю Ваших клієнтів;
налагодити більш якісну аналітику окупності інвестицій в рекламу;
розуміти які джерела трафіку приносять заявки і грамотно перерозподілити рекламний бюджет;
в грамотному злиття з рекламним відділом збільшить лояльність і оборот Вашої компанії.

Шановний читач, особисто від себе бажаю Вам: низькою cpc, великих конверсій, тривалого LTV з клієнтами і високого ROI. Так прибуде з нами наскрізна аналітика. Бути добру!